МедПочта

Сервис Medmarketing

МЕНЮ

Как администраторы медицинских центров теряют клиентов

Давайте сегодня обсудим ситуации, когда клиника теряет клиентов по вине именно администраторов.

Мы сознательно опускаем тему потери клиентов по вине врача, т.к. не редко недовольство клиентов вызвано не ошибочными действиями врача, а незнанием пациентов нюансов медицинской науки и невозможностью объективно судить о ситуации. Хотя есть случаи, когда отрицательная реакция пациента справедлива и объективна, и зачастую связана с манерой общения врача, нежели с профессиональными недостатками.

Но вернемся все же к администраторам. В этой статье будут описаны две негативные ситуациипервая касается работы администратора с пациентом в клинике, в так называемой зоне рецепции, вторая – работа администраторов на входящих звонках.

Первый случай связан с моим личным опытом. Мне пришлось в течение года 105 раз посетить одну из киевских частных стоматологических клиник, куда я сопровождал своего ребенка. Ожидая в зоне рецепции, пока врач проводит манипуляции, я в том числе вынуждено слушал разговоры администраторов.

Нужно сразу отметить, что такого уникального подбора негативных сотрудников в одном месте я ранее не встречал. О чем же они говорили?: обсуждали клиентов, сотрудников, личную жизнь. Особенно «доставалось» директору. Все, по их мнению, он делал неправильно, очень их перегружал работой и т.д. Причем в выражениях они не стеснялись.

Меня особенно удивляло то, что эти разговоры велись в присутствии посетителей. Наверное у сотрудников есть право выражать свое недовольство действиями руководства, но явно в другой форме и обстоятельствах. Да и, если все так объективно плохо, то можно перейти на работу в другую компанию, а не продолжать «страдать» здесь.

При этом, я не видел на их лицах улыбок при встрече клиентов, не наблюдалось и радушное приветливое общение. При задержке приема, кроме сухого информирования «врач занят, ожидайте» больше ничего. А сколько ожидать и почему вообще в частной дорогой клинике надо ожидать? В этой клинике расчетами с клиентами за услугу тоже занимались администраторы. Подвесить клиента возле стойки рецепции в момент оплаты «на паузу» и несколько минут говорить по телефону – это в порядке правил в данном заведении.

Но в данном случае я не стал предъявлять претензии администраторам, это бессмысленно. Они мне не рады, не рады моим деньгам, я понимаю, что зарплату им платит директор, который деньги, по их мнению, печатает дома по ночам, а пациенты – это так, побочный продукт их времяпрепровождения на работе.

Разумеется, проблема лежит глубже. Главная проблема – это отсутствие клиенториентированности руководителя и его менеджеров. Эта проблема порождает другие проблемы: некачественный рекрутинг, отсутствие обучения персонала.

При этом работу врача я могу оценить, как «хорошо», с медицинской задачей она справилась, но вот эти ожидания. Но несмотря на высокую оценку врачу общее впечатление о клинике у меня сложилось негативное, именно потому, что такая атмосфера там создана сотрудниками. Плюс к этому другие факторы были тоже не в пользу клиники: неудобное месторасположение, крайне неудобный график приема лечащего врача. Суммируя все факторы, которые для меня имели значение моя оценка клиники «неудовлетворительно».

Посоветую ли я эту клинику родственникам и знакомым – вопрос из области риторических.

Второй случай уже из профессиональной сферы деятельности.

Наша компания провела эксперимент с одной из клиник. Его суть заключалась в том, что мы за свои деньги размещали рекламу по привлечению клиентов в клинику. Какова была наша цель? Мы уже ранее говорили, что цикл продаж состоит не только из разнообразных рекламных звеньев, но и завершающей стадии – общения клиента с администратором, который производит запись в клинику. У нас были подозрения, что довольно низкая конверсия звонков, это проблема именно звена администраторов, тогда как руководитель партнерской клиники выражал сомнение в качестве рекламного продукта.

Мы отобрали для эксперимента одно узкоспециализированное направление, в котором данный медицинский центр, наш партнер, был высококонкурентен, и не только в профессиональном плане, но и в цене, удобном местонахождении, даже ситуацию с парковкой учли. Это был тот случай, когда можно говорить о хорошем балансе цена-качество.

Результаты месячного эксперимента показали полное неумение администраторов привлечь теплого заинтересованного клиента. Конверсия составила 17%, при нормативных минимальных 60%. Анализ звонков показал, что администраторы по сути вели себя, как секретарши, не в состоянии были даже в полном объеме проинформировать пациента о сопутствующих нюансах, не говоря уже о том, чтобы активно вести диалог и предлагать клиенту конкретные действия.

Руководитель клиники изначально весьма оригинально отреагировал на данные анализа и решил уволить администраторов и набрать новых. Но замещать необученных сотрудников новыми необученными смысла нет, т.к. проблема остается. Есть смысл научить их правильно общаться с клиентом и эффективно продавать, т.е. обеспечивать высокую конверсию заявок по каналу рекламы.

В результате мы все же пришли к решению больше уделять внимание обучению, организации и контролю сотрудников, так серьезно влияющих на конечный результат деятельности предприятия.